서비스의 기본자세

• 01. 이용자를 맞이하는 자세
  • 이용자 편의를 위하여 도서관 사무실 입구에 사무실 배치도 및 직원의 사진, 성명, 해당 업무가 안내된 게시판을 설치하여 이용자들이 쉽게 관련 업무담당자를 방문할 수 있도록 하겠습니다.
  • 다른 업무 처리 중이라도 이용자를 대하게 되면 10초 이내에 하던 일을 멈추고 이용자의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 방문고객을 본 직원은 항상 밝은 얼굴과 반가운 마음으로 대하며, 신뢰와 책임감 있는 서비스를 위하여 공무원증이나 명찰을 패용하여 이용자들이 찾는 직원은 30초이내에 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
  • 전화를 받은 직원은 “정성을 다하겠습니다! 성주도서관 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 밝은 음성으로 친절하게 받겠습니다.
  • 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 인적사항·용건·전화 받은 날짜와 시간·회신의 필요성 여부·상대방의 전화번호 등을 메모한 뒤 자신의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간)이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드려 불편을 최소화하겠습니다.
  • 우편과 FAX 또는 PC로 민원을 제출하신 경우 접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 우편과 FAX 또는 PC로 민원을 처리할 부서에서 접수 후 3시간 이내에 업무담당자의 인적사항과 처리절차 등을 연락드려 민원인이 궁금해하지 않도록 하겠습니다.
• 02. 민원을 처리하는 자세
  • 아무리 다른 업무가 많다 하더라도 민원인이 절대로 10분 이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.
  • 민원서류는 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리하겠습니다.
  • 민원처리 기간이 7일 이상의 민원에 대해서는 매 7일마다 처리 담당자 또는 민원 담당자가 처리 진행 상황을 민원인에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
  • 민원인께서 관련 담당자와의 상담을 원하실 경우 10분 이내에 해당 담당자가 담당과로 와서 직접 상담에 응할 수 있도록 하겠습니다.
• 03. 자료이용서비스 제공
  • 이용자가 희망하는 자료는 즉시 구입될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 구입된 자료는 정리가 신속하고 정확하게 이루어지도록 하겠습니다.
  • 소장자료에 대한 자료검색 단말기 및 자료 배가상태를 1주일 단위로 점검하여 이용에 불편이 없도록 항상 노력하겠습니다.
  • 자료이용 경험이 적은 분을 위해 담당직원이 자료검색 및 소장자료 위치까지 자세히 안내해 드리겠습니다.
  • 이용자가 원하는 자료가 없는 경우 그 사유와 출처를 확인하여 이용할 수 있는 방법을 안내하고, 대출된 경우에는 예약서비스를 통해 즉시 연락을 드리겠습니다.
  • 소장된 모든 자료를 데이터베이스화하여 자료대출 시간을 최대한 단축, 이용자의 불편을 최소화하겠습니다.
  • 새로 들어온 도서를 신간코너에 별치하고 권장도서목록을 비치하여 자료선택을 돕겠습니다.
  • 우리 도서관 자료는 컴퓨터를 통해 검색할 수 있도록 하겠습니다.
• 04. 교육 및 문화활동 서비스 제공
  • 도서관의 문화적 역할을 인식하여 고객에게 제공할 수 있는 문화, 교양 프로그램 개발을 위해 힘쓰겠습니다.
  • 교육 및 학습활동을 위한 강좌를 개설하여 도서관의 평생교육 기관으로서의 역할에 최선을 다하겠습니다.
  • 독서활동을 희망하는 학생, 일반인, 단체 등에게 독서토론의 장소를 제공하겠습니다.
• 05. 쾌적한 환경 제공
  • 이용자들이 쾌적하고 편한 환경에서 도서관을 이용할 수 있도록 밝고 청결한 도서관 환경을 위해 노력하겠습니다.
  • 이용자들이 도서관을 이용하는데 있어 불편함이 없도록 도서관의 모든 시설과 집기들을 항상 최적의 상태로 유지하도록 노력하겠습니다.
  • 자료실과 열람실의 독서 분위기를 위해 정숙과 질서유지에 힘쓰겠습니다.

시정 및 보상 조치

• 직원의 잘못으로 인하여 도서 대출 반납 처리가 잘못되었을 경우 즉시 시정하고 담당직원에 대하여는 주의를 촉구하겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우 연락을 주시면 해당 공무원을 주의·재교육시키고 담당직원의 사과문을 보내드리겠습니다.
• 고객이 담당직원의 잘못으로 두번 이상 방문하실 경우, 사실 확인을 거쳐 1시간 이내에 처리토록 하고 관련공무원의 정중한 사과와 아울러 응분의 조치를 취하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 도서관 운영에 제언하신 내용에 대해서는 긍정적인 방향에서 7일 이내에 검토하여 반영여부를 통보해 드리겠습니다.
• 도서관 운영에 대한 이용자의 의견을 적극 수렴하며 잘못된 서비스에 대한 불만족이나 불편사항은 사실확인을 거쳐 합리적으로 시정하도록 하겠습니다.
• 민원 처리 과정에서 금품수수, 부정, 비리행위에 대해 신고해 주실 경우 관계 공무원에 대하여 응분의 조치를 하겠습니다.

의견제출이나 불편사항 신고

고객만족도 조사 및 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 홈페이 및 게시판을 통하여 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표후 3개월 이내에 홈페이지, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.

이용자들에게 드리는 부탁의 말씀

• 모든 성주군민과 도서관 이용자께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으 므로 때와 장소를 가리지 말고 적극적인 권리 행사를 바랍니다.
• 담당공무원의 불친절·불편 등 잘못된 점 또는 잘한 점 등을 지적해 주시면 긍정적으로 검토하여 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 도서관은 자료를 이용하여 지식을 습득하는 곳인 만큼 실내외에서 정숙을 유지해 주시기 바랍니다.
• 시설물을 깨끗이 사용해 주시기 바랍니다.
• 자료(도서, 신문, 잡지 등)를 절취하지 맙시다.
• 관외 대출한 도서에 대해서는 반납기일(2주일)을 준수하여 주시기 바랍니다.